Telekomda süni intellekt: hər müştəri üçün fərdi qərar

Müştərinin internet paketi bitmək üzrədir. Operator onun balansını, istifadə vərdişlərini və yararlana biləcəyi təklifləri bilir. Amma növbəti mesaj yenə minlərlə insana göndərilən eyni kampaniya ola bilər.

Mən telekomda süni intellektin əsas imkanını burada görürəm: müştəri haqqında bildiklərimiz daha keyfiyyətli qərarlara çevrilməlidir.

Müştəri dəyərinin idarə edilməsi — CVM — mövcud müştərilərlə münasibətlərin dəyərini artırmaq və qorumaqdır. Süni intellekt bu işin təşkilini dəyişə bilər. Əvvəl kampaniya hazırlayıb sonra ona auditoriya axtarmaq əvəzinə, müştəridən başlamaq və onun üçün ən faydalı addımı seçmək mümkündür.

Hər müştəri üçün fərdi qərar. Heç bir addım atmamaq qərarı da daxil olmaqla.

Diqqət mərkəzində kampaniya deyil, müştəri olmalıdır

Seqmentasiya əhəmiyyətini saxlayır. O, ehtiyacları anlamağa, təkliflər hazırlamağa və resursları bölüşdürməyə kömək edir. Ancaq eyni seqmentdəki iki müştərinin bu gün ehtiyacları tamam fərqli ola bilər.

Birinə daha böyük internet paketi faydalıdır. Digərinin həll olunmamış xidmət problemi var. Üçüncüsü isə mövcud xidmətindən razıdır və ona əlavə mesaj göndərməyə ehtiyac yoxdur.

Təklif etdiyim Self-Driving Value Engine — avtonom dəyər yaratma sistemi — bunların hər birinə ayrıca kommersiya qərarı kimi yanaşır. Məqsəd və sərhədləri insanlar müəyyənləşdirir. Sistem isə mümkün addımları qiymətləndirir, icranı əlaqələndirir və müştərinin reaksiyasından öyrənir.

Məqsəd daha az lazımsız müdaxilə ilə daha dəyərli müştəri münasibəti yaratmaqdır. Göndərilən mesajların sayı uğur meyarı deyil.

Faydalı təklifin arxasında altı iş dayanır

Bu işi altı funksiyaya ayırıram. Onları ixtisaslaşmış agentlər, ənənəvi modellər, qaydalar və ya bunların birləşməsi yerinə yetirə bilər. Həllin adında «agent» sözünün olması qərarı öz-özünə yaxşılaşdırmır.

1. Dəyər: Müştəri münasibətinin inkişaf imkanlarını müəyyənləşdirmək. Oxşar müştərilərin daha çox xərcləməsini sübut olunmuş tələbatla qarışdırmamaq.
2. Profil: Müştərinin xidmətlərini, istifadəsini, təcrübəsini və verdiyi müvafiq razılıqları anlamaq. Məlumat keyfiyyətsizdirsə, qərara inam azalmalıdır; satış təzyiqi artmamalıdır.
3. Qərar: Uyğun addımları — heç nə etməmək də daxil — gözlənilən əlavə dəyər və müştəriyə fayda baxımından müqayisə etmək.
4. Məzmun: Təsdiqlənmiş təklifi aydın izah etmək. Süni intellekt ifadə tərzini uyğunlaşdıra bilər, qiymət, üstünlük və ya uyğunluq şərti uydurmamalıdır.
5. Zamanlama: Müştərinin seçimlərini və əlaqə limitlərini nəzərə alaraq münasib anı və kanalı seçmək.
6. Əlaqələndirmə: Ziddiyyətli təklifləri aradan qaldırmaq, büdcə limitlərini qorumaq və ümumiyyətlə mesaj göndərilib-göndərilməyəcəyini müəyyənləşdirmək.

Sonuncu funksiya xüsusilə vacibdir. Ayrı-ayrı komandaların hər biri yaxşı təklif hazırlaya bilər. Ancaq hamısı eyni insana çatanda ortaya pis müştəri təcrübəsi çıxar.

Xərc fərqi satış hədəfi deyil, araşdırılmalı siqnaldır

Şərti nümunəyə baxaq. Əvvəlcədən ödənişli tarifdən istifadə edən Orxan ayda 12 AZN xərcləyir. Ona oxşar müştərilər isə 24 AZN. Aradakı 12 AZN fərq araşdırmağa dəyər.

Bu, Orxanın iki dəfə çox xərcləyə biləcəyi və ya bunu istədiyi demək deyil. Müqayisə gəlir, ehtiyac, ikinci nömrə və ya ailə daxilində ortaq xidmətlər kimi fərqləri nəzərə almaya bilər. Oxşar müştərilərin xərci istiqamət verən siqnaldır; operatorun müştəridən gözləməli olduğu məbləğ deyil.

Tutaq ki, onun internet paketi hər ayın sonuna yaxın bitir. Qısamüddətli uyğun paket faydalı ola bilər. Amma yaxın günlərdə hesablaşma ilə bağlı şikayət edibsə, ilk düzgün addım problemi həll etməkdir.

Hətta qəbul edilmiş təklif də dəyər itkisi yarada bilər: müştərinin onsuz da alacağı xidməti endirimlə satmış ola bilərik. Ona görə qərar verilərkən bir sual cavablandırılmalıdır: bu müdaxilə olmasaydı, nə baş verərdi?

Ailə yanaşması kommersiya sualını dəyişir

SIM bir məhsulla bağlı münasibətdir. Ailə isə bir neçə insanı, cihazı və müxtəlif şirkətlərdən alınan xidmətləri birləşdirə bilər.

Hər nömrəyə ayrıca baxanda bu mənzərə itir. Ailənin başqa üzvünü cəlb edən və ya ev interneti ehtiyacını həll edən təklif, mövcud nömrədə növbəti tarif yüksəlişindən daha çox dəyər yarada bilər.

Aşağıdakı nümunə sualın necə dəyişdiyini göstərir. Bu rəqəmlər real ailənin xərci və ya operatorun gəliri haqqında proqnoz deyil.

Kommersiya məqsədi faydalı xidmətlərlə ailənin rəqəmsal ehtiyaclarında daha böyük pay qazanmaqdır. Bunun üçün vahid yanaşma lazımdır. Ailə üzvlərinə bir-birinə zidd təkliflər göndərilməməlidir. Ailə əlaqələrinin müəyyənləşdirilməsi isə razılıq, məlumatlara çıxış hüquqları və fərdi məxfiliyi nəzərə almalıdır.

Loyallıq da bu yanaşmanın bir hissəsidir. Faydalı təklif münasibəti inkişaf etdirə, müştərinin tanındığını hiss etməsi və etibarlı xidmət isə onu davam etdirməyə kömək edə bilər. İki proqramın yanaşı mövcud olması onların faydasını avtomatik sübut etmir.

Qərarın yaratdığı fərqi ölçün

Kampaniyadan satış göstərmək asandır. Əlavə dəyəri ölçmək daha çətindir və daha vacibdir.

Düzgün qurulmuş, təsadüfi seçilmiş nəzarət qrupu müdaxilə olmasaydı nə baş verəcəyini qiymətləndirməyə kömək edir. Eyni dövr ərzində müqayisəyə uyğun qrupları izləmək, qeyri-müəyyənliyi göstərmək və təklifin xərclərini nəzərə almaq lazımdır. Bu, nəzarətli eksperimentlərin əsas məntiqidir.

Ailə təkliflərində bölgünün fərd deyil, ailə səviyyəsində aparılmasının daha uyğun olub-olmadığını da nəzərdən keçirmək lazımdır. Bir üzvə verilən təklif digərinin davranışına təsir edə bilər.

Nəticələrə üç səviyyədə baxardım:

• Kommersiya dəyəri: təşviq və müvafiq xidmət xərcləri çıxıldıqdan sonra əlavə gəlir və mənfəətə töhfə. Təkcə kampaniyaya aid edilən satışlar kifayət etmir.
• Müştəri münasibəti: müştərilərin saxlanması, faydalı qarşılıqlı əlaqə, şikayətlər və həddindən artıq mesajların yaratdığı narazılıq.
• Qərarın keyfiyyəti: uyğunluq və razılıq qaydalarına əməl edilməsi, ziddiyyətli təkliflər, istisnalar və qərarın səbəbinin izah oluna bilməsi.

Bir fərqi də unutmamalıyıq: ən çox cavab gətirən təklif həmişə davranışı ən çox dəyişən təklif deyil. Güclü CVM bu ikisini ayırmağı bacarmalıdır.

Sərbəstlik nəticə ilə qazanılmalıdır

Son məqsəd heç kimin izləmədiyi sistem deyil. Məqsəd daha çox qərarı təhlükəsiz verən və insan qarşısında hesabatlı qalan sistemdir.

İnsanların nəzərdən keçirdiyi tövsiyələrdən başlamaq olar. Sonra sistemə nəticəsi sübut edilmiş ssenariləri müəyyən limitlər daxilində icra etmək imkanı verilir. Səlahiyyət yalnız nəticələr əsas verdikdə genişləndirilir. Monitorinq, istisnaların idarə edilməsi, qərarı dayandırmaq və ya geri qaytarmaq imkanı saxlanılır. Nəzarət və davamlı ölçməyə bu yanaşma NIST-in süni intellekt risklərinin idarə edilməsi çərçivəsinə də uyğundur.

Çətin seçimlərin sahibi yenə kommersiya komandasıdır: dəyərin nə demək olduğu, hansı güzəştlərin qəbul ediləcəyi və müştərinin maraqları naminə nə vaxt geri çəkilmək lazım gəldiyi. Modellər bu seçimlərə kömək edə bilər. Məsuliyyəti aradan qaldıra bilməz.

Rəhbərliyə verəcəyim sual

«Süni intellektlə daha çox kampaniya keçirə bilərikmi?» kifayət qədər böyük sual deyil.

Mən belə soruşardım: Hər müştəri üçün daha doğru qərar verə, onu ailə səviyyəsində əlaqələndirə və yaratdığı əlavə dəyəri sübut edə bilərikmi?

Bu sual investisiya müzakirəsini dəyişir. Prioritet sistemin nə qədər məzmun yaratması deyil, müştəri münasibətlərini yaxşılaşdıran məlumat, qərar qaydaları, ölçmə və məsuliyyət mexanizmləri olur.

Avtonom dəyər yaratma sistemi adını qərarlarının keyfiyyəti ilə doğrultmalıdır. Bəzən daha yaxşı təklif verir. Bəzən problemi həll edir. Bəzən isə müştərini rahat buraxır.

Məqalə təklif olunan iş modelini izah edir. Müştəri və ailə rəqəmləri şərti nümunələrdir; ölçülmüş biznes nəticələri və ya proqnozlar deyil.